Klager fra kompressorkunder skyldes hovedsakelig servicesvikt fra bedrifter eller selgere.Når en tjenestefeil oppstår, kan ulike kunder reagere forskjellig.Når det gjelder måten og intensiteten på kundens reaksjon, er den nært knyttet til følgende tre faktorer: graden av fysisk skade, graden av psykisk skade og graden av økonomisk tap.Det er ikke nødvendig å forklare for mye om dette.Uansett vil tjenestesvikt uunngåelig føre til emosjonelle og atferdsmessige reaksjoner fra kundene, og fra da av vil kundene begynne å klage.
I henhold til kundens mulige reaksjon på servicesvikten til kompressorselskapet, kan kundene deles inn i fire kategorier: den selverkjente uheldige typen, den begrunnede og klagede typen, den følelsesmessig sinte typen og den klagede typen.
Når vi snakker om dette, vil du vite hvor alvorlige konsekvensene av tjenestesvikt er: først, kunder gjør merkeendringer og "bytter jobb";for det andre, selv om kundene ikke "bytter jobb", reduseres deres merkevarelojalitet;Muntlig spredning spres bredt... Derfor bør ikke selgere "sparke ballen" eller unngå det som pesten i møte med kundeklager.Hvis kunder klager over at de ikke blir behandlet i tide, vil det danne et "negativt jungeltelegrafen".Ellers kan det gode imaget som selskapet har brukt måneder eller til og med år på å bygge opp, bli ødelagt på grunn av uansvarlige selgere.
Noen studier har vist at når et selskap gjør en servicefeil, er tilfredsheten til kunder som får rettidige og effektive rettsmidler høyere enn for kunder som ikke har støtt på servicefeil, som er nøyaktig "ingen kamp, ingen bekjentskap".Det amerikanske forbrukerkontoret (TARP) har også funnet gjennom forskning at: ved bulkkjøp er gjenkjøpsraten for kunder som ikke har reist kritikk, 9 %, gjenkjøpsraten for kunder med uløste klager er 19 %, og gjenkjøpsraten for kunder. med løste klager er 54 %.Kunder hvis klager blir løst raskt og effektivt har en gjenkjøpsrate på hele 82 %.
Når kunder er misfornøyde og klager, kan det hende de ikke umiddelbart "bytter jobb", men vil gradvis redusere sin avhengighet av selskapet, eller bli "hyppige kunder" og bli sporadiske kjøpere, fordi selskapets produkter (eller tjenester) ikke kan erstattes, og deres fortsatte kjøp er bare for å forstå det presserende behovet.Slike kunder kan like gjerne kalles «delvis «jobbhoppende» kunder», men hvis de ikke kan løses i tide, vil slike kunder bli «kokte ender» og fly avgårde før eller siden, så lenge de har den rette muligheten.
Innleggstid: 12-apr-2023
